时间：2025-05-14 来源：江门市中心医院 编辑：
近日，广东省卫生健康委公布《广东省公立医院改革与高质量发展实践案例集》，旨在挖掘提炼、宣传推广我省公立医院改革与高质量发展的好经验好做法，我院案例《江门市中心医院关于建立健全医院投诉管理机制的创新实践》入选该案例集。
聚焦群众看病就医的诉求和需求，江门市中心医院紧扣公立医院改革与高质量发展的新形势、新任务，践行新时代“枫桥经验”，提升医疗服务品质，此前，我院有关工作获得《健康报》报道以及广东省医院协会2024年改善就医感受提升患者体验实践典型案例擂台赛三等奖。此次案例入选标志着我院在创新管理机制、激发新活力的工作实践成效得到了省级部门认可。
案例介绍
江门市中心医院通过构建一站式“诉求处理+服务补救+信息系统+服务改善”的患者体验全面提升体系，建立健全新时代“枫桥经验”引领下的医院投诉管理机制，为医疗服务高质量发展注入新动能。
一是构建党建引领下的投诉管理机制，“一盘棋”办好民生实事。
搭建由院党委统筹领导、服务管理科牵头推进、全院联动落实的诉求高效运作管理架构。
二是构建院长直接指挥的投诉处理机制，“一站式”模式就地化解诉求。
以患者需求为导向，实现投诉解决“一站式”服务，搭建全面畅通、便捷、高效的反馈渠道，“一站式”就地化解诉求，建立全市首个患者诉求联动工作办理平台，严格履行“首诉负责制”。
三是构建信息化支撑的闭环管理机制，“一条链”提升投诉管理质效。
搭建信息化平台，实现链式闭环管理，进一步加快患者诉求的处置。
四是构建以患者为中心的服务提升策略，“一张网”推进医疗服务持续改善。
坚持以患者为中心的理念，全院上下“一张网”，从源头抓手持续改善医疗服务。
下一步，我院将持续深化现代医院管理，创新服务模式，以患者体验为导向，以高质量发展为引领，以患者健康为核心，打造人民群众满意的高质量医疗服务。
撰稿：服务管理科 梁新玲
