时间:2024-10-09 来源:《健康报》 编辑:
提升患者就医体验方面的工作
上世纪60年代初,浙江诸暨枫桥干部群众创造了“发动和依靠群众,坚持矛盾不上交,就地解决”的“枫桥经验”。
江门市中心医院将“枫桥经验”和党建工作充分结合,高度重视提升患者就医体验,坚持“矛盾不上交,平安不出事,服务不缺位”,经过多年探索创新,成立了由党委直属管理的前线服务中心(前身为客户服务中心),统筹管理院内服务质量相关问题,规范院内的投诉接待处理程序,打造了具有医院特色的患者诉求管理机制。
各部门协同配合“一站式”就地化解诉求。与以往把投诉部门设置在偏离一线的行政办公区不同的是,在医院门诊楼大堂,一个服务台醒目地标识着“院长代表”窗口和“院长代表接待室”,这是医院专门设置的快速接处诉求窗口,现场接收群众提出的诉求。在院长直接指挥下,前线服务中心主要负责人落实,工作人员接处,对患者现场提出的诉求当场核查,及时协调解决诊疗过程中的医患问题,提供“一站式”投诉服务,让群众有意见方便提、有意见马上提,有问题院方马上介入。
江门市中心医院前线服务中心团队
除此以外,医院还设置了院长信箱、24小时服务监督专线、服务监督邮箱等畅通、便捷、高效的反馈渠道,多渠道收集患者的意见建议。
医院建立了患者诉求联动工作办理平台,与12345热线、江门市卫生健康局合作,及时掌握患者通过其他渠道反映的诉求,由医院直接对接政务平台接收和处理,群众诉求的接收和办理实现“大提速”。
秉持“科级问题科内办,院级问题院内结”的做法,各科室设投诉管理联络员,严格履行“首诉负责制”,尽量当场协调解决相关诉求。对于无法当场协调处理的,引导至投诉管理部门并限时核查、处理和反馈,让患者诉求件件有回音,事事有反馈。
针对情况复杂的、无法当场协调处理的诉求,由医务部、护理部、质管科等行政职能科室介入调查,积极与患方沟通协商,做好解释或服务补救工作,相关科室采取积极、有效措施避免或减轻损害,妥善化解矛盾。
受助患者点赞
医院多部门联合介入后,大部分投诉个案都能达成和解。信息化支撑闭环管理提升质效,医院搭建“医患管理系统”,运用信息管理系统将患者诉求的受理登记、线上转办、科室处理、上级承办、持续改进、有效性评定、办结归档、自查督导、数据统计等多项功能链条式串联,实现诉求事项的线上全闭环管理,加强诉求信息的及时对接,加快流转办理时效,快速组织相关科室配合协调,保障诉求事项的按时办结。
在诉求接处的基础上,医院力求做好诉求运用和分析总结,每季度分析诉求受理工作情况、热点问题、持续改进工作情况;定期开展有效性研判会议、专项工作协调会、全院受理事项典型案例分析会,组织相关科室做好患者诉求的处理和改进,为下一步工作提供启示和借鉴。定期专项督导搭建优质服务培训体系。
坚持以患者为中心的理念,江门市中心医院全院上下“一张网”,从源头抓服务质量。落实三级医院评审标准广东省实施细则要求,组织各科室定期开展投诉自查活动,前线服务中心联合相关责任科室定期进行专项督导,确保科室整改到位。例如,针对群众反映放射科现场等候时间较长的问题,前线服务中心联合医务部进行放射科就诊流程专项督导,以满意度为抓手持续监测放射科患者现场等候时间,有针对性地改进流程,极大改善了患者就医体验。前线服务中心牵头扶持相关科室,运用循环管理、精益管理等工具开展专项持续整改工作,与发热门诊科室共同优化发热门诊就诊流程,与总务科协作提升员工饭堂就餐率,与窥镜中心共同寻找缩短胃肠镜候诊时间的办法。
此外,医院还搭建起优质服务层级培训体系,深入各院区、科室,针对不同岗位的员工开展优质服务培训,提高员工人文关怀意识、医患沟通技巧和投诉处理的能力,进一步提升工作人员的服务水平,让来院的患者切实感受到医院服务的品质,现场解决率达88.75%,满意度提升至93.04分。
通过不断探索和优化群众诉求处理方式,医院的诉求办理质量得以不断提高。
第三方满意度调查数据显示,2023年,医院门诊患者满意度从86.59分提升至88.28分,住院患者满意度从87.54分提升至91.92分,对院内投诉管理的满意度从88.27分提升至93.04分。
未来,面对社会不断发展带来的人口老龄化等新的挑战,江门市中心医院将强化公立医院的公益性,进一步完善老年患者全包围式服务,不断满足人民群众多层次、多样化的医疗服务需求。
来源:《健康报》