《健康报》刊登！服务不缺位，诉求现场办！江门市中心医院着力提升患者体验

 上世纪60年代初，浙江诸暨枫桥干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”。

 江门市中心医院将“枫桥经验”和党建工作充分结合，高度重视提升患者就医体验，坚持“矛盾不上交，平安不出事，服务不缺位”，经过多年探索创新，成立了由党委直属管理的前线服务中心（前身为客户服务中心），统筹管理院内服务质量相关问题，规范院内的投诉接待处理程序，打造了具有医院特色的患者诉求管理机制。

 各部门协同配合“一站式”就地化解诉求。与以往把投诉部门设置在偏离一线的行政办公区不同的是，在医院门诊楼大堂，一个服务台醒目地标识着“院长代表”窗口和“院长代表接待室”，这是医院专门设置的快速接处诉求窗口，现场接收群众提出的诉求。在院长直接指挥下，前线服务中心主要负责人落实，工作人员接处，对患者现场提出的诉求当场核查，及时协调解决诊疗过程中的医患问题，提供“一站式”投诉服务，让群众有意见方便提、有意见马上提，有问题院方马上介入。

 除此以外，医院还设置了院长信箱、24小时服务监督专线、服务监督邮箱等畅通、便捷、高效的反馈渠道，多渠道收集患者的意见建议。

 医院建立了患者诉求联动工作办理平台，与12345热线、江门市卫生健康局合作，及时掌握患者通过其他渠道反映的诉求，由医院直接对接政务平台接收和处理，群众诉求的接收和办理实现“大提速”。

 秉持“科级问题科内办，院级问题院内结”的做法，各科室设投诉管理联络员，严格履行“首诉负责制”，尽量当场协调解决相关诉求。对于无法当场协调处理的，引导至投诉管理部门并限时核查、处理和反馈，让患者诉求件件有回音，事事有反馈。

 针对情况复杂的、无法当场协调处理的诉求，由医务部、护理部、质管科等行政职能科室介入调查，积极与患方沟通协商，做好解释或服务补救工作，相关科室采取积极、有效措施避免或减轻损害，妥善化解矛盾。

 医院多部门联合介入后，大部分投诉个案都能达成和解。信息化支撑闭环管理提升质效，医院搭建“医患管理系统”，运用信息管理系统将患者诉求的受理登记、线上转办、科室处理、上级承办、持续改进、有效性评定、办结归档、自查督导、数据统计等多项功能链条式串联，实现诉求事项的线上全闭环管理，加强诉求信息的及时对接，加快流转办理时效，快速组织相关科室配合协调，保障诉求事项的按时办结。

 在诉求接处的基础上，医院力求做好诉求运用和分析总结，每季度分析诉求受理工作情况、热点问题、持续改进工作情况；定期开展有效性研判会议、专项工作协调会、全院受理事项典型案例分析会，组织相关科室做好患者诉求的处理和改进，为下一步工作提供启示和借鉴。定期专项督导搭建优质服务培训体系。

 坚持以患者为中心的理念，江门市中心医院全院上下“一张网”，从源头抓服务质量。落实三级医院评审标准广东省实施细则要求，组织各科室定期开展投诉自查活动，前线服务中心联合相关责任科室定期进行专项督导，确保科室整改到位。例如，针对群众反映放射科现场等候时间较长的问题，前线服务中心联合医务部进行放射科就诊流程专项督导，以满意度为抓手持续监测放射科患者现场等候时间，有针对性地改进流程，极大改善了患者就医体验。前线服务中心牵头扶持相关科室，运用循环管理、精益管理等工具开展专项持续整改工作，与发热门诊科室共同优化发热门诊就诊流程，与总务科协作提升员工饭堂就餐率，与窥镜中心共同寻找缩短胃肠镜候诊时间的办法。

 此外，医院还搭建起优质服务层级培训体系，深入各院区、科室，针对不同岗位的员工开展优质服务培训，提高员工人文关怀意识、医患沟通技巧和投诉处理的能力，进一步提升工作人员的服务水平，让来院的患者切实感受到医院服务的品质，现场解决率达88.75%，满意度提升至93.04分。

 通过不断探索和优化群众诉求处理方式，医院的诉求办理质量得以不断提高。

• 2023年，医院办理的群众诉求中，12345政务服务便民热线转办诉求的按时办结率达到100%，同比上升1.08%；满意率为93.80%，同比上升4.93%，院内现场接收诉求的现场解决率达88.75%。

• 第三方满意度调查数据显示，2023年，医院门诊患者满意度从86.59分提升至88.28分，住院患者满意度从87.54分提升至91.92分，对院内投诉管理的满意度从88.27分提升至93.04分。

 未来，面对社会不断发展带来的人口老龄化等新的挑战，江门市中心医院将强化公立医院的公益性，进一步完善老年患者全包围式服务，不断满足人民群众多层次、多样化的医疗服务需求。