抓支部 强支部 | 机关一党支部开展“应对员工投诉处理”的主题党日活动

为了进一步提高我院员工职业道德水平，注重医院人文关怀的建设，努力构建和谐稳定的员工关系，近日，江门市中心医院机关一党支部开展“应对员工投诉处理”的主题党日活动，本次主题党日活动由机关一党支部书记关美霜主持，共有26名党员、积极分子出席。

此次演练以员工与科室主任不和引起员工投诉的应急处理为主题。演练现场，员工到客户服务中心反映科室主任不听取意见，独断专行。客户服务中心工作人员立即安抚员工情绪，同时上报上级主任。随后客户服务中心主任倾听员工心中的不满，详细了解事情的来龙去脉，并邀请组织人事科科长及其科室主任组织沟通协调会，引导员工及其科室主任双方多换位思考，互相理解。经过安抚、解释后，员工与科室主任解决了矛盾。通过本次突发事件应急演练，使支部党员对医院员工投诉应急处理原则、流程有了全面认识，提高应对能力。

客户服务中心主任周红英

随后，客户服务中心主任周红英结合日常工作经验为大家简单介绍客户服务中心的工作内容及取得的工作成效。秉承着“让信息多跑路、让患者少跑路”的工作理念，客户服务中心自成立以来不断完善便民服务。2021年，客户服务中心共接收1199条投诉，现场解决率达到83.64%，患者对我院的满意度、幸福感和就医体验感都得到提升。

客户服务中心副主任李瑞宝为大家介绍科室的亮点工作及以后的工作计划。目前，客户服务中心启用了投诉闭环管理系统，所有投诉处理的途径及过程都登记在系统上并可公开查看。三甲复审期间，展示的投诉闭环管理系统受到专家的一致好评。她表示，日后要进一步完善系统，增加管理工具，以便工作更加顺畅。

机关一党支部书记关美霜

紧接着，在机关一党支部书记关美霜和客户服务中心主任周红英的带领下，大家结合“应对员工投诉处理”的演练脚本，讨论关于如何处理患者或者员工的投诉情况。会上，大家各抒己见，传授经验，互相学习。

廖妙贞（纪检监察科科长）：提到三点注意事项，第一，落实首诉负责制，认真记录投诉人的问题，耐心倾听，重复投诉人反映的问题，确认记录无误；第二，不要激化矛盾，力求妥善处理事件；第三，学会换位思考，多听多思，从多角度了解事件始末。

余少兰（原工会主席）：遇到员工投诉，应先行安抚员工情绪，及时观察员工情况，保障员工的身体和情绪稳定十分重要，让其感受到“共情”，再考虑开展下一步工作。

方振香（妇委主任）：平时要做好关心关爱员工工作，面对员工投诉，要安抚员工情绪，不要对员工持有刻板印象，了解事情缘由，根据不同员工的性格运用不同的方法处理事情，及时思考处理方法是否妥当。

廖欣（统战宣传科副科长）：第一，处理任何投诉，首先考察“人”的问题，遇到投诉的情况，观察投诉者对事情的理解；第二，遇到发生争执的情况，作为调节者把争执双方的情绪稳定下来，迅速分离争执双方，分别对其进行谈话，避免引发后续矛盾；第三，掌握促进沟通的心理学、哲学及社会学的技巧知识。

罗艳琰（组织人事科职员）：职工之间的矛盾分为科内和科外之间的矛盾。如果自己无法解决科内之间的矛盾可以寻求上级领导的帮助，同理，如果自己不能解决科室与科室之间的矛盾则请示两个科室的领导，请两个科室的领导帮助协调解决。

李秀娟（客户服务中心职员）：作为一名客服人员，认真倾听患者需求并做好记录，能现场解决尽量现场解决，不能当场解决的投诉需要做好登记，及时转到相关归口部门处理。经过三甲复审，我们客户服务中心对投诉处理制度进行了完善，例如制定了《首诉负责制》，各个部门承担了相应的责任，大家各司其职。

机关一党支部书记关美霜：在进行投诉处理时，第一，坚持处理原则，应符合国家有关法律、法规及监管规定，充分考虑和尊重员工的合理诉求，公平合法作出处理结论；第二，注意处理方法，多渠道、多方面了解和还原事件，注意语言技巧和处理方案，妥善处理各类纠纷；第三，坚持问题导向，立行立改，如在处理投诉过程中，发现存在问题，应深入问题根源，不应浮于表面，发现流程、制度、系统问题的应及时报告整改，督促落实溯源整改。